Tra le tante, esistono due tipologie di venditori Amazon: quelli che hanno già avuto a che fare con il temuto programma di garanzia dalla A alla Z di Amazon e quelli che, presto o tardi, seguiranno la stessa sorte. Questo articolo si rivolge proprio al secondo gruppo citato, suggerendo qualche utile consiglio per essere preparati a gestire una situazione potenzialmente problematica.
Per chi invece avesse già una certa dimestichezza con il programma di garanzia durante le attività di vendita, nelle prossime righe troverà alcune tattiche per evitare di dover gestire nuovi reclami in futuro.
Cos’è il programma garanzia dalla A alla Z?
Il programma di garanzia dalla A alla Z di Amazon permette ai clienti della piattaforma di avere la certezza e la tranquillità di essere rimborsati nel caso abbiano problemi con il loro acquisto. Una sorta di garanzia soddisfatti o rimborsati, che va ad aggiungersi alla classica garanzia legale prevista dalla normativa vigente. Per i venditori di Amazon, invece, il programma di garanzia è molto meno entusiasmante, in quanto può avere degli impatti negativi sulle loro performance economiche.
Infatti, il programma garanzia di Amazon dalla A alla Z garantisce ai clienti un rimborso se:
- il prodotto non arriva o arriva dopo l’ultima data stimata;
- il prodotto è stato danneggiato durante il viaggio, è difettoso, è erroneamente classificato, è rappresentato in modo falso oppure se ha parti mancanti. È lo stesso Amazon a determinare quando un prodotto è materialmente differente da quanto descritto;
- i clienti hanno restituito un prodotto ma non hanno ricevuto il rimborso dal venditore;
- il venditore si rifiuta di accettare un reso che rientra tra le politiche di restituzione di Amazon;
- il servizio offerto non corrisponde a quanto descritto dal venditore e anche in questo caso, come per i prodotti, è Amazon a determinare quando la descrizione fornita non corrisponde alla realtà;
- la qualità del servizio è molto bassa tanto da non soddisfare il cliente oppure addirittura recargli danno.
Ovviamente il cliente non ha tempo un tempo infinito per segnalare il reclamo, ma deve rispettare certe tempistiche a sua disposizione, quali:
- Per i prodotti:
- può procedere con il reclamo dopo i primi 3 giorni seguenti all’ultima data stimata per l’arrivo della spedizione, oppure 30 giorni dopo aver fatto l’ordine;
- ha un massimo di 90 giorni dall’ultima data stimata per l’arrivo della spedizione per procedere con il reclamo. In ogni caso Amazon si riserva il diritto di accettare reclami anche oltre questo tempo massimo se c’è un motivo giustificato per il reclamo
- Per i servizi:
- ha fino a 90 giorni dalla data del servizio per procedere con il reclamo. In ogni caso Amazon si riserva il diritto di accettare reclami anche oltre questo tempo massimo se c’è un motivo giustificato per il reclamo.
Come accennato precedentemente, la richiesta di garanzia di Amazon dalla A alla Z può creare impatti molto negativi per un venditore, tanto da portare alla sospensione o alla chiusura del negozio. Infatti Amazon considera come priorità che l’acquirente abbia un’esperienza di acquisto positiva.
Come evitare i reclami dei clienti
Evitare al 100% i reclami dei clienti è quasi impossibile: è molto comune avere un ripensamento o non essere soddisfatti di un acquisto. Ciononostante, per non essere travolti dalle richieste di rimborso, ecco cinque regole d’oro per evitare i reclami dei clienti su Amazon:
Le cinque regole per evitare reclami
- Descrivere i prodotti accuratamente
- Imballaggio e spedizione appropriati
- Rimuovere prodotti esauriti dal catalogo
- Rispondere alle mail
- Rimborsare quando necessario
1) Descrivere i prodotti accuratamente
Chi vende i propri prodotti deve assicurarsi di caricare delle immagini e delle descrizioni chiare e dettagliate. Per prodotti già presenti su Amazon bisogna assicurarsi che questi corrispondano al giusto codice ASIN e che il catalogo sia caricato correttamente, senza vendere come nuovo un prodotto che invece è usato.
2) Imballaggio e spedizione
Uno dei principali motivi dell’esistenza del programma di garanzia sono proprio i prodotti che arrivano danneggiati o in ritardo. Il venditore deve assicurarsi che l’imballaggio scelto sia appropriato per i propri prodotti e considerare di aggiungere dell’imballaggio extra se molti dei prodotti arrivano danneggiati. Quando è possibile si consiglia di utilizzare il servizio di tracciamento dei pacchi, oppure abilitare la conferma di arrivo in modo da avere un’idea su dove si trovi e quando arriverà il pacco.
Se è possibile vedere dove è stato trattenuto il pacco, è possibile informare il cliente con informazioni utili sul motivo del ritardo del pacco: in questo modo c’è una probabilità maggiore che il cliente porti pazienza per il disagio creato dal ritardo
3) Prodotti esauriti
I prodotti esauriti dovrebbero essere subito rimossi dal catalogo e nel caso si riceva un ordine per un prodotto non più disponibile bisogna prontamente rimborsare il cliente spiegandogli il motivo per il quale non esista più la disponibilità.
4) Rispondere alle mail
Amazon stesso incoraggia i clienti a contattare direttamente il venditore prima di procedere con una richiesta di rimborso, motivo per cui il venditore dovrebbe controllare sempre le mail e rispondere velocemente. Nel caso in cui il cliente non riceva nessuna risposta dal venditore, allora Amazon apre una richiesta di garanzia. Se il venditore non risponde alla mail di notifica del reclamo entro 3 giorni, Amazon garantirà il rimborso al cliente e l’intera somma verrà detratta dall’account del venditore.
5) Rimborsare quando necessario
Quando si viene contattati per un prodotto mancante o difettoso bisogna analizzare attentamente se si è nel torto. Se si mantiene un contatto con il cliente e lo si informa delle analisi che si stanno effettuando, il cliente considererà il seller affidabile e sarà meno propenso a sporgere subito appello al servizio di garanzia di Amazon. Se poi dalle analisi emergesse che la colpa effettivamente è del venditore, allora sarà necessario rimborsare immediatamente il cliente per non sfociare in un reclamo che tanto sicuramente il venditore perderà, soprattutto nei casi in cui il cliente lamenta il mancato arrivo del pacco e il seller non ha usato un servizio di tracciamento.
Per oggetti di scarso valore, anche se si sospetta che il cliente possa mentire sul fatto che il prodotto non sia arrivato o sia arrivato danneggiato, è comunque consigliato rimborsare piuttosto di correre il rischio di avere una recensione negativa a causa di un reclamo da parte di Amazon, anche se ha tutta la parvenza di essere un ricatto bello e buono.
In Conclusione
Indipendentemente da quante precauzioni si prendano per non avere clienti insoddisfatti, ci saranno comunque delle situazioni in cui non tutto andrà per il verso giusto. Infatti, è una componente della vendita online la possibilità che ci possano essere prodotti danneggiati o spedizioni che non giunte a destinazione, ma questi consigli possono essere d’aiuto per minimizzare le conseguenze ed evitare recensioni negative.
Per arrivare quindi ad una conclusione: il programma di garanzia di Amazon dalla A alla Z è una minaccia o un’opportunità per il venditore? Si può dire 50 e 50: è indubbio che il cliente si ritrovi in una posizione di vantaggio e, con pochi clic, possa creare non poche difficoltà al venditore Amazon. L’aspetto positivo però risiede nel fatto che gli elevati standard di servizio imposti da Amazon obbligano a loro volta i venditori ad elevare la qualità del loro servizio clienti. Nel lungo periodo, quindi, il programma di garanzia si può rivelare un grande alleato per far crescere la propria azienda.
