Garanzia dalla A alla Z di Amazon: cos’è e come evitare Problemi

garanzia dalla a alla z di amazon

Esistono solo 2 tipologie di venditori Amazon: quelli che hanno già avuto a che fare con il temuto programma di garanzia dalla A alla Z di Amazon e quelli che, presto o tardi, seguiranno la stessa sorte.

Se ti trovi nel secondo gruppo, questo articolo ti aiuterà ad essere preparato a gestire una situazione potenzialmente problematica (sono sicura mi ringrazierai!).

Se invece hai già avuto a che fare con il programma di garanzia durante le tue attività di vendita, nelle prossime righe troverai alcune tattiche per evitare di dover gestire nuovi reclami in futuro!

Cos’è il programma garanzia dalla A alla Z?

Il programma di garanzia dalla A alla Z di Amazon permette ai clienti della piattaforma di avere la certezza e la tranquillità di essere rimborsati nel caso abbiano problemi con il loro acquisto.

Una sorta di garanzia soddisfatti o rimborsati, che va ad aggiungersi alla classica garanzia legale prevista dalla normativa vigente.

Per i venditori di Amazon, invece, il programma di garanzia è molto meno entusiasmante, in quanto può avere degli impatti negativi sule loro performance economiche.

Infatti, il programma garanzia di Amazon dalla A alla Z  garantisce ai clienti un rimborso se:

  • il prodotto non arriva o arriva dopo l’ultima data stimata;
  • il prodotto è stato danneggiato durante il viaggio, è difettoso, è erroneamente classificato, è rappresentato in modo falso oppure se ha parti mancanti. È lo stesso Amazon a determinare quando un prodotto è materialmente differente da quanto descritto;
  • i clienti hanno restituito un prodotto ma non hanno ricevuto il rimborso dal venditore;
  • il venditore si rifiuta di accettare un reso che rientra tra le politiche di restituzione di Amazon;
  • il servizio offerto non corrisponde a quanto descritto dal venditore e anche in questo caso, come per i prodotti, è Amazon a determinare quando la descrizione fornita non corrisponde alla realtà;
  • la qualità del servizio è molto bassa tanto da non soddisfare il cliente oppure addirittura recargli danno.

Ovviamente il cliente non ha tempo in eterno per segnalare il suo reclamo, le tempistiche a sua disposizione sono:

  • Per i prodotti:
    • può procedere con il reclamo dopo i primi 3 giorni seguenti all’ultima data stimata per l’arrivo della spedizione, oppure 30 giorni dopo aver fatto l’ordine;
    • ha un massimo di 90 giorni dall’ultima data stimata per l’arrivo della spedizione per procedere con il reclamo. In ogni caso Amazon si riserva il diritto di accettare reclami anche oltre questo tempo massimo se c’è un motivo giustificato per il reclamo
  • Per i servizi:
    • ha fino a 90 giorni dalla data del servizio per procedere con il reclamo. In ogni caso Amazon si riserva il diritto di accettare reclami anche oltre questo tempo massimo se c’è un motivo giustificato per il reclamo

Come accennato precedentemente, la richiesta di garanzia di Amazon dalla A alla Z può creare impatti molto negativi per un venditore, tanto da portare alla sospensione o alla chiusura del negozio.

Infatti Amazon considera come priorità che l’acquirente abbia un’esperienza di acquisto positiva.

Come evitare i reclami dei clienti

Evitare al 100% i reclami dei clienti è quasi impossibile: la giornata storta può capitare a chiunque, diciamo che è umano.

Ciononostante, per non rimanere in balia delle richieste di rimborso, ecco 5 regole d’oro per evitare i reclami dei clienti su Amazon.

1° Descrivere i prodotti accuratamente: chi vende i propri prodotti deve assicurarsi di caricare delle immagini e delle descrizioni chiare e dettagliate.

Per prodotti già presenti su Amazon bisogna assicurarsi che i prodotti corrispondano al giusto codice ASIN e che il catalogo sia caricato correttamente, senza vendere come nuovo un prodotto che invece è usato.

2° Imballaggio e spedizione: uno dei principali motivi dell’esistenza del programma di garanzia sono proprio i prodotti che arrivano danneggiati o in ritardo.

Il venditore deve assicurarsi che l’imballaggio scelto sia appropriato per i propri prodotti e considerare di aggiungere dell’imballaggio extra se molti dei prodotti arrivano danneggiati.

Quando è possibile si consiglia di utilizzare il servizio di tracciamento dei pacchi oppure abilitare la conferma di arrivo in modo da avere un’idea su dov’è e quando arriverà il pacco.

Se è possibile vedere dove è stato trattenuto il pacco è possibile informare il cliente con informazioni utili sul motivo del ritardo del pacco; in questo modo c’è una probabilità maggiore che il cliente porti pazienza per il disagio creato dal ritardo

3° Prodotti esauriti: I prodotti esauriti dovrebbero essere subito rimossi dal catalogo e nel caso si riceva un ordine per un prodotto non più disponibile bisogna prontamente rimborsare il cliente spiegandogli il motivo per il quale non c’è più la disponibilità.

4° Rispondere alle mail: Amazon stesso incoraggia i clienti a contattare direttamente il venditore prima di procedere con una richiesta di rimborso, motivo per cui il venditore dovrebbe controllare sempre le mail e rispondere velocemente.

Nel caso il cliente non riceva nessuna risposta dal venditore allora Amazon apre una richiesta di garanzia.

Se il venditore non risponde alla mail di notifica del reclamo entro 3 giorni, Amazon garantirà il rimborso al cliente e l’intera somma verrà detratta dall’account del venditore.

5° Rimborsare quando necessario: quando si viene contattati per un prodotto mancante o difettoso bisogna analizzare attentamente se si è nel torto.

Se si mantiene un contatto con il cliente e lo si informa delle analisi che si stanno facendo, il cliente vi considererà seri e saranno meno propensi a fare subito appello al servizio di garanzia di Amazon.

Se poi dalle analisi emerge che la colpa effettivamente è del venditore, allora bisogna subito rimborsare il cliente per non arrivare ad un reclamo che tanto sicuramente perderete, soprattutto in casi in cui il cliente si lamenta perché il pacco non è mai arrivato e voi non avete usato un servizio di tracciamento.

Per oggetti di scarso valore, anche se pensi che il cliente possa mentire sul fatto che il prodotto non sia arrivato o sia arrivato danneggiato, è comunque consigliato rimborsare piuttosto di correre il rischio di avere una recensione negativa a causa di un reclamo da parte di Amazon (lo so, potrebbe sembrare quasi un ricatto).

In Conclusione

Indipendentemente da quante precauzioni si prendono per non avere clienti insoddisfatti, ci saranno comunque delle situazioni in cui non tutto andrà per il verso giusto.

Infatti fa parte della vendita online che ci possano essere prodotti danneggiati o spedizioni che non arrivano, ma questi consigli possono essere d’aiuto per minimizzare le conseguenze ed evitare recensioni negative.

Programma di garanzia di Amazon dalla A alla Z: temibile minaccia o grande opportunità?

Direi 50 e 50: è indubbio che il cliente si ritrova con il coltello dalla parte del manico e, con pochi clic, può creare non poche difficoltà al venditore Amazon.

Il lato positivo, secondo me, risiede nel fatto che gli elevati standard di servizio imposti da Amazon ci obbligano a nostra volta ad elevare la qualità del nostro servizio clienti.

Nel lungo periodo, quindi, credo che il programma di garanzia si possa rivelare un grande alleato per far crescere la propria azienda.

Fammi sapere cosa ne pensi nei commenti!

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